【개 요】
□ 금융감독원은 현재 8개 금융회사를 대상으로 시범실시중인 민원자율조정제도를 민원발생평가를 실시
하고 있는 모든 금융회사(93개사)를 대상으로 전면 확대 실시키로 하였음.
ㅇ 시행일 : 2006.7.1.
* 민원자율조정제도는 금융감독원에 접수된 금융민원에 대해 금융감독원의 처리에 앞서 당사자인 민
원인과 금융회사간 자율적인 조정기회를 부여하고 조정이 성립되지 않을 경우 금융감독원이 직접
처리하는 제도임.
【추진경과】
□ 금융감독원은 급증*하는 금융민원의 신속한 처리 및 금융회사의 민원처리 역량 강화를 위해 2005.
6.29. 민원자율조정제도 도입방안을 마련하고
* 1999∼2004 기간중 금융민원은 연평균 30％ 증가
ㅇ 2005.10.2.4부터 민원처리 실적이 우수한 8개 금융회사*를 대상으로 민원자율조정제도를 시범운영
해 오고 있음.
* 신한은행, 부산은행, ING생명, 삼성생명, 동부화재, 삼성화재, CJ투자증권, 신한카드
□ 2005.10.24.∼2006.3.31. 중 시범운영 금융회사가 처리한 2,232건의 민원 중 276건(12.4％)이 자율
조정에 의해 처리되었으며
ㅇ 같은 기간 중 자율조정성립률*은 54.3％로 금융감독원 전체 민원수용률 29.4％에 비해 24.9％p 높
은 수준으로 민원인의 만족도 향상
* 자율조정처리 민원 중 수용된 민원 건수/자율조정처리 민원 건수
☞ 시범실시 결과 자율조정제도 확대 시행에 문제가 없을 것으로 판단되어 동 제도를 2006.7.1.부
터 전면 확대 실시할 예정
【확대실시에 따른 기대 효과】
□ 민원인은 금융회사와의 직접 조정을 통해 민원을 신속하고 원만하게 해결할 수 있고
□ 금융회사는 민원인과의 자율적인 해결 기회가 늘어남에 따라 민원처리 역량이 강화되고, 자율조정
성립시 금융감독원에 민원관련 소명자료 등을 제출할 필요 없이 자율조정 성립사실만을 통보하면 되
므로 업무부담 감소
□ 금융감독원도 민원처리 부담이 감소하고, 자율조정이 성립되지 않은 민원에 처리역량을 집중함으로
써 민원업무의 효율성 제고
※ 붙임 1 : 민원자율조정제도 개요
붙임 2 : 민원자율조정절차 도해
붙임 3 : 민원자율조정제도 적용대상금융회사(93개사)
붙임 4 : 민원발생 및 처리현황
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