[정부부처 자료] 국세청
| 제목 | 국민만족도 조사를 통한 국세행정서비스개선 | ||
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| 기관명 | 국세청 | 작성일자 | 1998 . 12 . 16 |
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I. 국민만족도 조사실시 배경 및 목적
□ 민간기업의 수준높은 서비스를 접할 기회가 많아진 국민들은 행정기관의 서비스도 이와 같이 좋아지기를 기대하고 있음.
- 이와 같은 추세에 따라 최근 행정체계도 고객(국민) 중심으로 개편되고 있으며 이제 행정은 최고의 서비스 산업이 되었음.
□ 따라서 국민생활과 밀접한 관계에 있는 국세행정 역시 납세자 중심의, 납세자에게 만족을 주는 세정으로 개혁되어야 하겠으며
- 국세청은 이것이 국민적 요구사항이며 국세행정에 있어서 최대의 과제로 인식하고 있음.
□ 이에 국세청에서는 국세행정 서비스의 현수준(만족도)과 국민들이 국세행정에 대하여 바라고 있는 사항을 파악하여
- 이에 대한 개선방안을 도출하고 이를 개선함으로서 국민의 요구 사항에 부응함과 동시에
- 또한 세무관서간에 납세서비스 경쟁을 유도하여 납세자를 더욱 책임감 있게 대하도록 하는 분위기를 조성하고자 국민만족도 조사를 실시하였음.
Ⅱ. 국민만족도 조사실시 개요
□ 설문조사 대상 민원인
o 최근 본청, 지방국세청 및 세무서를 방문한 민원인 중에서 1,050명을 선정하여 조사하였으며
- 세무서는 전부조사가 어려워 지방청 단위에서 5∼10개의 세무서(전체 세무서의 1/3)를 표본추출하여 조사하였음.
o 설문대상 민원분야는 부가가치세·소득세 신고 등 각종신고, 증명발급, 질의회신, 고충처리 등 최근에 제공한 민원서비스를 대상으로 하였으며
- 이중에서 본청은 30명, 지방청과 세무서는 20명씩의 표본을 각각 선정하여 조사하였음.
□ 조사기간
o 1998. 10. 12 ∼ 11. 14 (5주간)
□ 조사기관 : (주)현대리서치
o 조사의 객관성유지와 전문성 확보를 위해 외부전문 조사기관인 (주)현대리서치에 의뢰하여 조사
□ 조사방법 : 방문면접조사
o 국세행정 서비스를 받는 전 과정에서의 만족도를 설문지에 의한 면접조사 방법(Person to Person Interview)으로 조사
Ⅲ. 국민만족도 조사·평가 결과
□ 종합만족도지수 : 57.3점
o 국세행정서비스 전반에 대해 “만족한다” 응답이 44.1％ “보통이다” 32.6％ “불만족한다” 22.8％의 응답율을 보였으며,
o 100점 만점으로 환산한 전체 종합만족지수는 57.3점으로 국세행정 서비스에 개선의 여지가 많은 것으로 나타남.
o 지방청별 만족도지수
o 지방청별(세무서 포함)로는, “부산청”의 종합만족도지수가 65.4점으로 가장 높았으며,
- 그 다음으로 “광주청”(59.0점), “대구청”(58.4점), “서울청”(58.0점), “중부청”(53.9점), “경인청”(53.9점), “대전청”(53.8점)의 순으로 나타남.
□ 평가결과 분석
o 평가요소별 중요도 및 만족도 지수
┌───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐
│구 분│형평성│신 속│접 근│쾌적성│대응성│편리성│환류성│
│ │ │정확성│용이성│ │ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│만족도│ 64.9 │ 62.7 │ 57.6 │ 56.1 │ 55.7 │ 54.6 │ 51.9 │
│ 지수 │ │ │ │ │ │ │ │
├───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤
│중요도│ 8％ │ 11％│ 14％ │ 7％ │ 19％ │ 10％ │ 31％ │
└───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘
o 각 평가요소별 만족도지수를 비교해보면 국세행정 서비스는 전반적으로 형평에 맞고 신속·정확하게 이루어지고 있으나
- 민원인의 만족도에 크게 영향을 미치는 중요도가 가장 높은 환류성(민원처리 진행상황 및 결과통보, 해결 안 되는 원인설명)과 대응성(민원에 대한 적극적인 해결 및 시정노력)이 낮은 평가를 받고 있는 것으로 나타났음.
·이는 평소 납세자와의 의사소통이 원활하게 이루어지지 않는 것으로서 앞으로 민원인과의 적극적인 대화노력이 필요함.
o 또한 민원편의 시설의 개선과 민원서식·절차의 간소화에 대한 민원인들의 요구사항이 높은 것으로 나타났으며
- 세무관서에서 보완해야 할 점으로 공무원의 친절한 업무태도를 꼽는 비율이 다수를 차지하고 있었음.
Ⅳ. 앞으로 개선해 나갈 사항 ┌─────────────────────────────────┐ │이번 국민만족도 조사를 계기로 국세행정의 방향을 국민에게 만족을 주│ │는 서비스 중심, 납세자 중심의 세정에 두고 이를 위한 지속적인 세정 │ │개혁을 추진하여 나갈 것임. │ └─────────────────────────────────┘ □ 세무관서를 서비스 기관으로 변모시킴.
o 1999년을 국세청이 “서비스기관으로 거듭나는 해”로 설정하고 이를 위하여 1998. 12월부터 각급 관서별로 대대적인 친절서비스 운동을 전개하고 있음.
- 1998. 11월에 실시한 관리자 친절서비스 위탁교육으로 친절서비스에 대한 공감대가 전국적으로 형성되었으며
- 이번 기회를 국세행정 서비스의 일대 전환점으로 삼아 국세청의 대국민 서비스를 획기적으로 향상시켜 나갈 계획임.
□ 납세자 중심의 세정개혁 추진
o 친절서비스 운동의 전개와 함께 국세행정의 목표를 납세자 중심의 서비스세정 구현에 두고 이의 실현을 위하여 조직과 제도 등을 지속적으로 개혁해 나갈 것임.
- Smile 만으로는 진정한 납세자 만족(CS)이 이루어지지 않으며 이를 위하여는 고객만족의 System 개선이 수반되어야 함.
□ 국민만족도 조사결과의 기관 평가 반영
o 국민만족도 조사를 연 1회 정기적으로 실시하여 국세행정 서비스 개선정도를 파악함과 동시에
- 그 결과를 심사분석시 기관평가에 반영하는 등 국세행정 수행에 있어서 고객만족 개념을 적극 도입하여 확산해 나갈 것임.
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