【 개 요 】
□ 금융감독원은 금융회사의 소비자보호 역량 강화 및 금융소비자의 권익 향상을 위해 소비자보호업무
수준이 일정기준 이상인 금융회사에 인증을 부여하는 ‘소비자보호 우수 금융회사에 대한 인증’ 제
도를 2007. 2/4분기부터 시행할 예정임.
ㅇ 동 제도는 금융감독당국이 금융회사들에게 소비자보호업무 수행에 관한 구체적 지침*을 제시하고
이를 적극 도입ㆍ이행한 금융회사들에게 ‘인증’을 부여하는 방식으로 운영
* 동 지침은 「금융회사의 소비자보호 모범규준(Best Practice)」으로 제시될 예정이며 그 주요내
용은 다음과 같음.
- 경영진의 소비자보호에 관한 철학 및 리더쉽
- 소비자보호업무 담당 인적자원 및 조직 운영
- 상품 및 마케팅 관련 소비자보호 체제
- 효율적인 민원관리시스템
- 소비자 정보 제공 및 교육시스템 등
□ 이 제도 도입으로 금융이용자는 향상된 금융서비스를 받게 되어 민원이 감소하며 금융회사는 소비자
보호 업무의 질적 제고를 통해 대고객 이미지가 개선되고 경쟁력이 강화될 것으로 기대됨.
【 인증제도 운영방안 】
□ 적용대상 : 민원발생평가(연 2회 실시)결과 순위공표대상 회사(은행 13, 생보 17, 손보 13, 카드사
6 등 총 49개사)
* 증권회사는 민원발생 건수가 적어(회사당 연 평균 20여건) 대상에서 제외
□ 인증 신청자격
ｏ 권역별 민원발생평가 결과 순위공표 대상 회사중 최근 3회 연속 상위 30%에 해당하는 회사 또는
민원발생평가 결과 직전 평가시보다 민원발생지수*가 5％ 이상 감소한 회사
* 민원발생 건수에 민원유형별 가중치를 적용하여 산출
ｏ 신청여부는 금융회사가 자율적으로 결정
□ 심사방법 : 1차 서류심사, 2차 현장심사
ｏ 심사결과의 투명성을 높이기 위해 심사기준 및 평가지표를 사전에 공개
□ 심사기준
ｏ「소비자보호 모범규준」 이행 수준[A] : 60％ (600점)
ｏ 최근 민원발생 규모[B] : 40％ (400점)
⇒ 인증 부여 기준 : [A]와 [B]의 합계가 90％ (900점) 이상
□ 인증 유효기간 : 1년
* 인증기간 중 인증의 유효성 유지를 위해 금융회사의 인증관련 주요제도 변경시 보고를 의무화하고
민원급증 등 인증요건 미충족시 인증효력 정지
【 향후 추진일정 】
□ 「소비자보호 모범규준」(안)에 대해 금융업계 및 소비자단체 등의 의견을 수렴하여 「모범규준」
을 최종 확정ㆍ공표 (2006.9월중)
□ 필요시 권역별 종합검사 대상회사에 대해 현장 모의평가(pilot test) 실시 (2006.4/4분기)
□ 제도 시행 (2007. 2/4분기)
※ 붙임 1 : 인증 심사 흐름도
붙임 2 : 「소비자보호 모범규준」의 주요내용
|
