□ 금융감독원은 금융소비자 보호와 대국민 서비스 제고 방안의 일환으로 추진한 통합 콜
센터(국번없이 “1332”)를 오는 6월 1일부터 가동할 예정임.
ｏ 이에 따라 민원인은 국번없이 “1332”만 누르면 통합 콜센터와 연결된 상담원을
통해 일상적인 금융민원상담 뿐만 아니라 기업공시상담 및 각종 신고·제보 등 금
융거래 과정에서 발생하는 모든 민원사항을 즉시 해결할 수 있게 됨.
ｏ “1332”는 정통부에서 관리하는 4자리 특수번호중 하나로 대국민 인지도 제고와
전국에 비차별적 서비스(시내요금) 제공을 위해 통합콜센터 대표번호로 도입하게
되었음.
□ 통합콜센터의 주요 내용으로는
〈첫째, 금융소비자 중심의 민원서비스 제공〉
ｏ 민원인이 전국 국번없이 “1332”만 누르면 은행·증권·보험 등 금융권역별 전문상
담원과 직접 연결되며(One-Call 서비스 기능)
ｏ 상담원이 통화중인 경우 연락받을 번호를 남겨두면 나중에 이 번호로 전화가 자동
연결돼 상담원과 통화가 가능해짐(상담예약 및 자동 Call Back 기능)
ｏ 민원인은 전화 한번으로 금감원 직원, 금융회사 직원간 3자 동시통화를 할 수 있으
며(3자통화 기능)
ｏ 양방향 자동응답시스템(IVR, Interactive Voice Response)과 FAX서버를 이용하여 상
담원과 직접 통화가 불필요한 각종 서비스 안내, FAX 사본 수신 등을 음성 메시지
와 함께 365일× 24시간 이용할 수 있음(무인 자동업무 기능)
〈둘째, 원내 민원업무 효율화〉
ｏ 통화량 집중시 후선직원에게 통화를 자동분배해 줌으로써 통화 대기시간을 줄이고
상담인력을 효율적으로 활용할 수 있으며,
(통화량 자동조절 기능)
ｏ 컴퓨터 단말기 하나로 전화 착발신, e-Mail 전송, Fax발송, 법규정보 조회 등이 가
능해 상담처리 속도가 훨씬 빨라지게 됨.
(상담업무 자동화 기능)
ｏ 욕설, 험담 등 민원과 관계없는 내용 녹취로 악성 민원을 방지할 수 있고(선별 녹취
기능)
ｏ 일별 상담건수, 상담시간 등 다양한 통계자료에 근거한 업무량 분석으로 상담인력의
적재적소 배치가 가능해짐(통계 기능).
ｏ 또한, 홈페이지·전자메일·Fax·서류민원 등 다양한 경로와 방법으로 접수되는 민
원이 유형별로 자동분류·집계되어 민원관리업무가 매우 수월해짐(통합관리 기능).
□ 금융감독원은 금번 통합콜센터의 가동이 민원업무 효율화와 금융소비자 중심의 선진
상담체제 구현에 크게 기여할 것으로 전망함.
※ 붙임 : 「금융감독원 통합콜센터」주요 내용
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