[정부부처 자료] 전체
| 제목 | 국세청 광역전화상담센터(콜센터) 개통 100일의 성과 | ||
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| 기관명 | 국세청 | 작성일자 | 2001 . 06 . 12 |
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1. 콜센터 설치의 취지 ｏ 지난 3. 3 전국으로 분산되어 있던 국세상담서비스 체계를 통합하여, 세무상담제도를 획기적으로 개선한 광역전화상담센터(콜센터)를 개통하고 - 6개팀 104명의 상담전문인력이 최신장비와 상담데이터베이스를 활용하여 최첨단 상담서비스를 제공하고 있음. ｏ 전국의 모든 납세자에게 전화 한 통화(1588-0060)로 신속하고 정확한 세무상담서비스를 제공함으로써 - 납세자들은 종전 분산된 상담조직으로 인한 혼란과 세무관서간 답변이 일정하지 않아 확실한 답변을 듣기 위해 본청까지 여러차례 전화하던 불편을 해소하게 되었고 - 본청에서는 납세자들이 여러 세무관서에 중복적으로 전화함에 따른 전화량의 폭증으로 본청을 비롯한 세무관서 종사직원이 본연의 업무수행에 지장을 받는 어려움을 해소하는 한편 - 분산되었던 조직을 통합하여 서면, 인터넷, 방문 등 모든 상담을 한 곳에서 처리함으로써 국세행정 조직의 효율성을 높이고자 하였음. 2. 그 동안의 운영 성과 ┌────────────────────────────────────┐ │◇ 미국, 뉴질랜드에 이어 세계 3번째로 국세청 콜센터 설치 │ │◇ 정부기관으로서는 국내 최초로 도입하여 성공적으로 운영 │ │ - 고충처리위원회, 선거관리위원회, 국민연금관리공단 등에서 국세청 콜센 │ │ 터를 벤치마킹하여 도입검토 │ │ - 4. 23 한일국세청장회의시 선진시스템에 대해 일본국세청장이 감탄 │ └────────────────────────────────────┘ 가. 콜센터의 상담실적 ｏ 100일간의 상담실적을 보면 - 전화상담 40만건, 인터넷 상담 8,780건, 서면상담 1,801건, 방문상담 1,538건 등 41만 여건의 세무상담을 처리 - 이는 지난 해 1년 동안의 본·지방청 납세서비스센터전화상담 64만건의 3분의 2를 100일만에 처리한 것임. ｏ 전화상담의 경우 지난 5월 종합소득세 신고기간 동안 전화상담이 폭주하였음에도 불구하고, - 상담을 원하는 전화 47만건의 약 85％에 해당하는 40만건을 즉시 연결하여 처리하는 등 납세자에게 신속한 상담서비스를 제공하였음. - 또한 일과시간 이후의 전화예약상담이 점차 늘어나 예약상담이 일반화되고 있는 추세임(10,521건 처리). ｏ 인터넷상담의 경우에는 작년동기 상담실적 2,583건(일평균 34건)의 3.4배에 해당하는 8,780건(일평균 117건)이나 상담한 반면, - 답변시간은 오히려 단축하여 종전 3일에서 48시간내에 신속히 답변함으로써 서비스의 향상을 가져옴. ｏ 서면상담의 경우, 종전 세목별로 본청 각국에서 처리하던 것을 콜센터로 통합하여 100일간 1,801건을 처리하였음. ｏ 방문상담의 경우, 1일평균 21건, 100일 동안 1,538건의 상담을 처리하였으며(작년 본청 납세서비스센터 일평균 30건) - 방문예약을 원칙으로 하되 전화로 해결할 수 있는 사항은 예약접수과정에서 처리하도록 함으로써 납세자가 불필요하게 콜센터를 방문하는 일이 없도록 함.
※ 콜센터 상담실적(3. 3 ∼ 6. 9)
(단위 : 건)
┌─────┬────────┬──────┬──────┬──────┐
│ 구 분 │ 전 화 │ 인 터 넷 │ 서 면 │ 방 문 │
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│ 3월 │ 81,093(3,451) │ 2,385(101) │ 560(24) │ 399(17) │
├─────┼────────┼──────┼──────┼──────┤
│ 4월 │ 71,363(3,244) │ 2,046(93) │ 548(22) │ 480(22) │
├─────┼────────┼──────┼──────┼──────┤
│ 5월 │ 227,573(9,684) │ 3,775(160) │ 592(25) │ 568(24) │
├─────┼────────┼──────┼──────┼──────┤
│6. 1∼6. 9│ 20,143(3,357) │ 582(97) │ 101(18) │ 91(16) │
├─────┼────────┼──────┼──────┼──────┤
│ 계 │ 400,172(5,334) │ 8,788(117) │ 1,801(24) │ 1,538(21) │
└─────┴────────┴──────┴──────┴──────┘
* ( ) : 일평균
나. 전화상담 □ 전반적 상황
┌─────────────┬──────────────┐
│ 구 분 │ 3∼5월 실적 │
├─────────────┼──────────────┤
│ ·상담원당 1일통화량 │ 80통화 │
├─────────────┼──────────────┤
│ ·통화당 소요시간 │ 2분 50초 │
├─────────────┼──────────────┤
│ ·상담원당 1일 통화시간 │ 225분(3시간 45분) │
└─────────────┴──────────────┘
ｏ 상담원 1인평균 통화량은 80통화로 일별·월별 편차가 심함. - 3∼4월에는 일평균 53건을 처리하였으나 5월 종합소득세 신고기간 중에는 123건이나 처리 - 3월 12월말 법인 신고, 4월 부가가치세 예정신고, 5월 종합소득세 확정신고 등 중요 신고기간 중에도 원활한 상담수행 ｏ 1통화당 상담시간은 2분 50초로서 다소 짧은 편임. - 신고관련 상담은 세법관련 상담보다 상담시간이 다소 짧아 - 3∼4월중에 3분 20초 수준이었던 상담시간이 소득세신고상담이 많은 5월은 2분 31초로 단축됨. ｏ 상담원 1일평균 통화시간은 3시간 45분으로 적정한 수준이나 5월중에는 5시간 7분으로 과다하였음.
┌──────────────────────────────┐
│◇ 통화성공률 : 85％ (미국 2000년 59％, 2001년 목표 71％) │
└──────────────────────────────┘
□ 지역별 통화량 ｏ 서울지역의 납세자가 가장 많이 이용하고 있으나 ｏ 각 지방청의 적극적인 콜센터 안내, 소득세 신고안내 등으로 전국적으로 전지역에 걸쳐 골고루 콜센터를 이용
※ 지역별 통화량(2001. 5월)
(단위 : 건, 천명, ％)
┌─────┬────┬───┬───┬───┬───┬───┬──┬───┐
│ 구 분 │ 계 │서 울│ 경기 │충 청│영 남│호 남│제주│ 이동 │
│ │ │ │ 강원 │ │ │ │ │ 전화 │
├─────┼────┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼───┤
│ 통화량 │ 227,573│91,322│52,045│12,753│45,588│12,668│ 988│12,209│
├─────┼────┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼───┤
│점유비(a) │ 100 │ 40.1 │ 22.9 │ 5.6 │ 20.0 │ 5.6 │ 0.4│ 5.4 │
├─────┼────┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼───┤
│납세인원 │ 3,408 │ 909 │ 835 │ 339 │ 945 │ 337 │ 42 │ │
├─────┼────┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼───┤
│점유비(b) │ 100 │ 26.8 │ 24.5 │ 9.9 │ 27.7 │ 9.9 │ 1.2│ │
├─────┼────┼───┼───┼───┼───┼───┼──┼───┤
│비율(a/b) │ 100 │ 150 │ 93 │ 57 │ 72 │ 57 │ 33 │ │
└─────┴────┴───┴───┴───┴───┴───┴──┴───┘
* 통화량 : 5월중 6일간의 통화량을 표본집계하여 환산
* 납세인원 : 1999년 소득세 납세의무자 기준
□ 예약상담 ｏ 신고기간 중 전화예약에 의한 상담 증가 ｏ 다음날 즉시 콜백(Call Back)을 하고 있어 납세자의 반응이 좋으며, 전화예약상담이 일반화·증가하는 추세에 있음.
※ 예약상담 실적
(단위 : 건)
┌───────┬───────┬───────┬───────┐
│ 계 │ 3월 │ 4월 │ 5월 │
├───────┼───────┼───────┼───────┤
│ 10,521 │ 466 │ 362 │ 9,693 │
└───────┴───────┴───────┴───────┘
다. 인터넷 및 서면상담 ｏ 인터넷상담 - 3∼5월간 상담실적이 전년동기(2,380건) 대비 345％로 증가(1일 상담건수 34건→ 118건) 하였으며 - 종전 3일내 처리하던 것을 지금은 48시간내 조기처리 ｏ 서면상담 - 하루 20건 이상 접수 - 14일내 처리하도록 규정되어 있으나 10일내 조기 처리
※ 상담실적
(단위 : 건)
┌───────┬───────┬───────┬───────┐
│ 구 분 │ 계 │ 인터넷 │ 서 면 │
├───────┼───────┼───────┼───────┤
│ 3∼5월중 │ 9,906 │ 8,206 │ 1,700 │
├───────┼───────┼───────┼───────┤
│ 일평균 │ 142 │ 118 │ 24 │
└───────┴───────┴───────┴───────┘
라. 방문상담 ｏ 전년(일평균 30명)보다 방문상담자가 줄었으나 꾸준히 증가하여 5월중 하루 24명정도 방문 ｏ 평소 양도소득세 세액계산, 상속세 등 재산분야 상담이 다수 3. 콜센터 설치로 달라진 점 ┌────────────────────────────────────┐ │◇ 상담창구 일원화, 신속한 통화연결, 전화예약제, 홈페이지 서비스 등 상담│ │ 시스템의 개선 및 다양화로 납세자 상담편의 제공 │ │◇ 우수직원, 상담자료 DB, 개선된 전화상담방식(회의통화, 통화전환, 사후통│ │ 화) 등으로 상담서비스 수준의 획기적 향상 │ │◇ 상담업무의 통합으로 세무관서의 상담업무 부담 경감 및 상담인력 감축으 │ │ 로 국세행정의 효율성 증대 │ └────────────────────────────────────┘ □ 납세자가 손쉽게 상담원과 상담을 할 수 있게 됨 ｏ 종전에는 납세자가 세무상담 전화를 할 경우 세무서·지방청·본청 등 어디에, 어느 부서에 전화해야 할 지 망설여지는 경우가 많았고, 상담을 하고서도 미심쩍은 점이 있어 주위 사람이나 다른 세무관서에 전화하는 등 불편한 점이 많았으나, - 콜센터 설치 이후 전국 어디서나 하나의 전화번호(1588-0060)로 쉽게 전문상담원과 통화할 수 있고, 콜센터에서 확실한 답변을 해주고 있으므로 전화 한 통화로 궁금증을 완전히 해소하게 됨. ｏ 종전 본청 납세서비스센터에는 한 번 통화하려면 수차례 전화해야 겨우 통화가 되는 등 전화접속이 매우 어려웠으나 - 콜센터에서는 최첨단 통화시스템을 도입하여 대부분의 전화를 10초 이내에 신속하게 상담원과 연결하므로 납세자가 지루하게 대기할 필요가 없음. ※ 종전 본청 납세서비스센터의 통화성공률(납세자의 전화 중 상담원과 연결된 전화의 비율)은 30％ 이하였으나 콜센터는 85％ 이상으로 전화접속이 훨씬 쉬워졌으며, 종전 신고기간 중에는 전화 후 3분 이상 대기하는 경우가 많았으나 콜센터에서는 대부분 20초 이내에 연결되었음. ｏ 종전에는 법정 근무시간 종료 후에는 상담을 할 수 없었으나 - 콜센터 설치 후에는 전화예약상담제 실시로 납세자가 언제든지 전화예약을 하면 다음날 상담원이 전화를 걸어 상담을 해 주며 - 납세자는 인터넷 콜센터 홈페이지를 통하여 세무상담을 신청하거나 상담사례를 검색하여 볼 수 있으며 - 세무전화자동상담(TRS) 서비스를 통하여 1년 365일, 1일 24시간 서비스를 제공받을 수 있음. ｏ 종전에는 전화상담, 서면상담, 인터넷상담, 방문상담을 담당하는 부서가 각각 달라 납세자가 다소 혼란을 느꼈으나 - 이제는 콜센터로 상담창구가 일원화됨으로써 납세자가 쉽게 여러 상담수단을 활용하여 상담을 할 수 있게 됨. □ 상담서비스의 수준이 향상됨 ｏ 세무경력 평균 15년 이상의 우수한 직원을 상담원으로 선발·배치하였으며 ｏ 상담원에 대하여 정기적으로 직무교육과 정신교육을 실시하고, 세무사·변호사 등 외부강사를 초청하여 특강을 실시하는 한편, 수시로 시사성 있는 상담자료를 모니터에 띄워 최상의 상담이 이루어지도록 하고 있음. ｏ 또한 상담에 필요한 자료를 데이터베이스로 구축하고 있으므로 상담원은 준비된 답변자료를 컴퓨터 화면으로 보면서 납세자의 질문에 답변함으로써 답변의 일관성과 통일성을 확보함. ｏ 아울러 여러 세목이 복합적으로 관련된 질문에 대하여는 복수의 상담원이 동시에 전화를 연결하여 회의식 통화를 통해 납세자에게 만족한 상담서비스를 제공하며 - 전화를 받은 상담원이 바로 처리하기 곤란한 어려운 것일 경우에는 다른 전문상담원에게 이를 넘겨(통화전환, Call Transfer) 처리하거나, - 납세자의 전화번호를 일단 받은 후 정확한 답변을 찾아 다시 전화(사후답변)를 해주는 등으로 최종적인 확실한 답변을 해주고 있음. □ 상담업무의 통합으로 국세행정의 효율성 향상 ｏ 종전 상담업무가 국세청의 전조직에 걸쳐 이루어져 각 관서가 본연의 업무에 다소 지장을 받아왔으나 - 콜센터로 납세자의 상담이 일원화됨에 따라 각 관서에서는 상담업무가 크게 줄어들어 세원관리 등 본연의 업무에 전념할 수 있게 되었으며 - 특히, 본청 각국은 서면질의회신 업무가 콜센터로 이관됨에 따라 기획업무 등 본연의 업무수행에 집중할 수 있게 됨. ｏ 상담업무 담당인력을 종전 386명에서 104명으로 감축하여 감축된 인력을 보다 긴요한 분야에 투입할 수 있도록 함으로써 인력배분의 효율성을 제고함. 4. 납세자의 반응 □ 상담기관이 콜센터로 단일화되어 편리해짐 ｏ 확실한 답변을 듣기 위하여 세무서·지방청·본청의 납세서비스센터와 담당과 등으로 여러 번 전화하여 상담하던 것을 콜센터에 한 번 전화하여 최종적인 답변을 한번에 들을 수 있어서 아주 편리해짐. ※ 종전 납세자의 불편사례 ·양도소득세 상담을 위해 ○○세무서 납세서비스센터와 세무서(세원관리2과)로 전화한 바 답변에 차이가 있어 다시 지방청(개인납세2과)과 통화하였으나 합동세무정보센터에 전화하도록 안내를 받음. ·합동세무정보센터에 전화상담 하였으나 답변내용이 미심쩍어 최종확인을 받기 위해 본청 납세서비스센터로 전화하였으나 계속 전화연결이 되지 않음. ·본청 교환원의 안내를 받아 본청 재산세과로 전화하여 상담 □ 상담원과 전화연결이 아주 쉽게 이루어짐 ｏ 종전 본청 납세서비스센터에 전화하면 전화연결이 잘 되지 않고 연결이 되더라도 통화대기 중에 안내멘트를 들으면서 짜증이 나 전화를 끊어버리곤 하였으나, 지금 콜센터에서는 놀랍도록 신속히 접속되어 만족(○○○세무사사무실 사무장) □ 전화예약에 의한 콜백제도의 편리성에 대한 호평 ｏ 업무중에 모르는 문제가 있으면 바로 세무서 납세서비스센터에 전화를 하곤 하였으나 오후 6시 이후에는 상담직원이 퇴근하여 상담할 수 없다는 말을 듣고 상당히 불쾌하였다. 다음 날 근무시간 중에 다른 바쁜 일이 있어 전화를 못하다가 1주일 후에야 전화상담한 일이 있었다. 지금은 시간에 관계없이 언제나 한 번 전화예약을 하면 다음날 콜백을 해주어서 확실한 세무상담을 보장받게 되었음(강남구 ○○회계사). ｏ 소득세 신고서류 작성방법을 몰라 콜센터에 전화하였으나 전화연결이 바로 되지 않아 예약상담을 신청한 바, 다음 날 바로 전화가 와서 여러 가지를 물어볼 수 있었으며, 생각도 못한 친절한 상담을 받으면서 국세청에 대한 인식이 확 바뀌었고 주위사람들에게도 이 이야기를 자주 하고 있음(대전 ○○○씨). □ 세무상담에 대한 부담감이 없어짐 ｏ 종전에는 세무서로 전화하려면 괜히 두렵고 어려워 망설여지고, 주위에 세무공무원을 아는 사람을 찾는 일이 많았으며, 세무사를 찾으려 해도 변호사처럼 많은 수수료가 들것 같아 이러지도 저러지도 못하여 마음이 편하지 아니하였으나, 콜센터가 생긴 후 콜센터에 전화하는 것은 왠지 전혀 부담이 없음. 마음 편하게 전화하여 세금문제를 알아볼 수 있게 되어 얼마나 고마운지 모르겠음(부산 부동산 임대업자). □ 자세하고 친절한 안내에 감사 ｏ 처음 종합소득세 신고안내문을 받고 신고서 작성요령을 여러 번 읽어보아도 이해가 되지 않아 봉투에 적힌 콜센터 전화번호로 전화하니, 자세하게 수입금액, 소득금액, 과세표준 등을 설명해줌. 무엇보다 콜센터가 관공서라는 생각이 들지 않을 정도로 친절하고 자세하게 설명해 주어서 무척 감사하게 생각함(서울 광진구에서 개인사업을 하는 30대 여성). ｏ 인터넷 국세청 홈페이지에 상담의 글을 올리고 기다리고 있던 중 콜센터로부터 뜻밖의 전화를 받음. 문의한 내용이 전화로 쉽게 이해 할 것으로 판단하여 전화했다고 하면서 자세하게 설명을 해줌. 공무원에게 좋지 않은 감정을 가지고 있었지만, 이런 사람들 때문에 공무원 사회가 돌아가는구나 생각이 들 정도로 고마움을 느낌(○○○씨). □ 최종적인 확실한 답변으로 문제 해결에 도움 ｏ 작년도분 근로소득 연말정산을 마친 공무원으로, 아들이 백혈병으로 많은 병원비를 지출하고 있어 의료비 추가공제가 가능한지 근무처 경리담당자에게 물어보니 해당사항이 없다고 하여 고민하고 있다가, 세무서에 물어보니 콜센터로 안내해 주어 콜센터 상담원과 통화함. 상담원이 이 건에 대하여 추가공제가 된다고 자신있게 답변해 주고 그 법령 근거도 가르쳐 주는 등 너무나 친절하고 자세하게 설명해주고 명쾌하게 해결해 주어서 같은 공무원으로서 감동을 받음(서울시 ○○구청 공무원). ｏ 비과세 가계저축에 대하여 인터넷에 글을 올렸는데 어려운 문제를 깨끗하게 해결해 주어 감사했으며, 근무시간이 지난 저녁 8시 30분에 상담내용을 확인해 주어서 신선한 인상을 받음(○○○씨). □ 상담관련 자료 전송에 대한 감사 ｏ 상담을 마친 후에도 관련되는 법규정을 전송해 주고, 미진한 사항에 대하여는 다시 전화까지 하여 자세하게 설명해 주어서 친절의 질이 높아진 것을 실감하며, 확실하게 변화된 점을 느낌(영등포구 ○○세무사). □ 기 타 ｏ 세무조사 등으로 경직된 국세청 이미지가 콜센터 개통으로 서비스기관으로 탈바꿈한 것에 대해 감사 ｏ 콜센터의 One Call Service에 감사하며 시도가 좋은 만큼 계속적으로 국민을 위한 서비스기관으로 정착하기를 바람. ｏ 『납세자보호담당관제』에 이어 국세청이 『콜센터』라는 납세자를 위한 작품을 만든 것에 놀람(○○은행 부장). ｏ 체납·개별 고지사항, 소득세신고시에 필요한 수입금액, 중간예납세액 등 세무서에서 처리하는 사항도 콜센터에서 바로 답변해 주거나 콜센터에서 해당세무서에 연락하여 최종적으로 해결하여 답변해 주기를 원함. [참고자료] □ 상담원 1일 최다 통화량 : 278건
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│ 팀별 │ 세목 │ 상담원 │ 일자 │ 통화량 │ 총시간 │건당(분)│
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 일반 │ 일반 │ 권영희 │ 5. 11 │ 278 │ 5:43:02│ 1.2 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 지원 │ 지원 │ 장원식 │ 5. 15 │ 246 │ 3:12:35│ 0.8 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 일반 │ 일반 │ 김은자 │ 5. 18 │ 242 │ 3:50:35│ 1.0 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 전화1 │ 부가 │ 김성배 │ 5. 15 │ 241 │ 6:07:54│ 1.5 │
└────┴────┴────┴────┴────┴────┴────┘
□ 상담원 1일 최다 통화시간 : 7시간 45분
┌────┬────┬────┬────┬────┬────┬────┐
│ 팀별 │ 세목 │ 상담원 │ 일자 │ 통화량 │ 총시간 │건당(분)│
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 전화2 │ 종소 │ 이용만 │ 5. 16 │ 181 │ 7:44:55│ 2.6 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 전화2 │ 법인 │ 김승규 │ 5. 16 │ 188 │ 7:32:54│ 2.4 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 전화1 │ 기타 │ 정구해 │ 5. 15 │ 132 │ 7:27:24│ 3.4 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 전화2 │ 법인 │ 방경현 │ 5. 11 │ 107 │ 7:23:25│ 4.1 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 일반 │ 일반 │ 권은영 │ 5. 30 │ 198 │ 7:05:34│ 2.1 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 전화1 │ 기타 │ 이상균 │ 5. 15 │ 146 │ 7:05:02│ 2.9 │
├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┤
│ 전화1 │ 기타 │ 이문기 │ 5. 15 │ 171 │ 7:01:31│ 2.5 │
└────┴────┴────┴────┴────┴────┴────┘
□ 콜센터 1일 최다 통화량 : 15,197건(5. 28)
┌──────┬──────┬──────┬────────┐
│ 일 자 │ 통화량 │ 1인당 평균 │ 비 고 │
├──────┼──────┼──────┼────────┤
│ 5. 28 │ 15,197 │ 152 │ │
├──────┼──────┼──────┤콜센터 개소이래 │
│ 5. 21 │ 14,422 │ 144 │최다 통화량 │
├──────┼──────┼──────┤ │
│ 5. 30 │ 13,998 │ 140 │ │
└──────┴──────┴──────┴────────┘
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