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[연구목적] 본 연구는 비재무적 성과측정치의 당기 성과와 목표의 차이가 차기 목표설정에 영향을 미치는 톱니현상이 존재하는지를 분석한다. 그리고 성과평가 순환과정에서 감시유인이 비재무적 성과측정치의 톱니현상에 미치는 영향에 대해서 검증한다. [연구방법] 공공기관 지방청 소속 30개 영업점의 2014년부터 2017년까지 120개의 연도별 경영성과 평가자료를 표본으로 선정하여 회귀분석을 실시하였다. 연구에 사용된 비재무적 성과측정치는 고객 만족도이다. [연구결과] 첫째, 비재무적 성과측정치의 경우에도 재무적 성과측정치를 이용한 선행연구와 동일하게 당기 성과와 당기 목표의 차이가 차기 목표설정에 영향을 미치는 톱니현상이 존재하는 것으로 나타났다. 또한 당기의 목표를 초과 달성한 경우 차기 목표가 증가하는 정도보다 당기 목표에 성과가 미달한 경우 차기 목표를 감소시키는 정도가 더 작은 하방경직적 톱니현상이 나타났다. 이는 비재무적 성과측정치를 사용한 성과평가에서도 톱니효과가 나타나는 것으로 해석하였다. 둘째, 비재무적 성과측정치를 사용하는 경우에도 감시유인으로 영업점의 도시소재여부와 영업점의 수익이 전체 수익에서 차지하는 비중이 높은 경우 차기목표설정에 유의적인 음의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 평가자의 감시가 강할 경우 차기 목표설정에서 톱니현상이 감소하는 것으로 해석하였다. [연구의 시사점] 본 연구는 비재무적 성과측정치를 이용하여 성과관리시스템의 목표설정에서 톱니현상과 감시가 차기 목표설정에 미치는 효과를 실증분석한 점에서 선구적 연구로서 의의가 있다. 또한 비재무적 성과측정치를 이용한 성과평가에서 피평가자들의 행동유인 파악을 통하여 성과평가지표의 특성에 따른 통제 방안을 마련할 근거를 제공한 점에서 실무적으로 활용할 수 있다.

비재무적 성과측정치, 톱니효과, 성과목표설정, 감시유인, non－financial performance measures, ratcheting effect, monitoring incentiv

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