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| 제목 | 국세청전화세무상담센터 개통 이후 200만건 세무상담 | ||
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| 기관명 | 국세청 | 작성일자 | 2002 . 09 . 24 |
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Ⅰ. 세무상담실적 ｏ 지난해 3. 3일 전화세무상담센터 개통 이후 18개월 14일만에 200만건(2002. 9. 16)의 세무상담을 하였음. - 전화상담 191만건, 인터넷상담 9만건, 합계 200만건 ※ 최초 100만건 상담(2001. 12. 29)은 약 10개월 소요 추가 100만건 상담(2002. 9. 16)은 약 8.5개월 소요 ｏ 근로소득연말정산, 법인세, 종합소득세, 부가가치세 신고기간 동안 전화상담이 폭주하였음에도, 큰 무리없이 상담하였음. - 연도별 1일평균 통화량
연도별 2001. 3∼12월 2002. 1∼8월
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1일평균 4,241건 4,951건
- 상담원 1일 최다 통화량 : 278건 - 상담원 1일 최다 통화시간 : 7시간 45분 - 콜센터 1일 최다 통화량 : 15,197건 ｏ 인터넷상담도 상담량이 큰폭으로 증가하고 있으나, 48시간 내에 답변하고 있음.
※ 인터넷상담은 지속적으로 증가하는 추세
구 분 2001. 3월 2001. 4∼12월 2002. 1∼8월
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월평균 2,385건 3,520건 5,187건
⊙ 세무상담 실적(2001. 3. 3∼2002. 9. 16)
(2002. 9. 16 현재) (단위 : 건, ％)
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│ 구 분 │ 합 계 │ 전 화 │ 인터넷 등 │
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│ 합 계 │2,002,889(100)│1,911,879(95.5) │ 91,010(4.5)│
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│2002.1.1∼9.16 │ 991,351(100)│ 940,738(94.9) │ 50,613(5.1)│
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│2001.3.3∼12.31 │1,011,538(100)│ 971,141(96.0) │ 40,397(4.0)│
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※ ( )는 상담업무에 대한 구성비임.
- 2002년도 인터넷상담의 비중(5.1％)은 2001년도(4.0％) 보다 1.1％p 높아짐. Ⅱ. 전화세무상담센터 설치로 달라진 점 □ 납세자가 전문상담원과 쉽게 상담을 할 수 있게 됨. ｏ 종전에는 납세자가 세무상담을 하고자 할 때 세무서·지방청·본청 등 어디에, 어느 부서에 전화해야 할지 잘 모르는 경우가 많았음. - 콜센터 설치 이후 전국 어디서나 시내전화요금만을 부담하고 하나의 전화번호(1588-0060)로 전문상담원과 상담할 수 있고, 전화 한 통화로 궁금증을 해소하게 됨. ｏ 콜센터는 최첨단 통화시스템을 도입하여 대부분의 전화를 10초 이내에 신속하게 상담원과 연결하므로 납세자가 대기할 필요가 없음. ｏ 콜센터는 전화예약상담제 실시로 근무시간 종료 후에도 납세자가 언제든지 전화예약을 하면 다음날 자동으로 전화를 연결하여 상담을 해 주고 있음. ｏ 여러 세목에 관련된 상담은 복수의 상담원이 동시에 전화를 연결하여 회의식 통화로 납세자에게 만족스러운 상담을 제공함. - 전화를 받은 상담원이 즉시 답변하기 어려운 것일 경우에는 다른 전문상담원에게 이를 넘겨(통화전환) 상담함. - 넘겨받은 상담원도 판단하기 어려운 상담일 경우에는 전문상담원들이 토론한 후 다시 전화(사후답변)를 해주는 등으로 확실한 답변을 하고 있음. □ 납세자가 궁금해 하는 것을 미리 국세청홈페이지에 게시하여 납세자 스스로 궁금증을 해결할 수 있도록 함. ｏ 세무신고를 할 때 작성할 각종 서식을 인터넷에 게시하고 그 서식의 해당항목을 클릭하면 작성방법을 알 수 있도록 하는 “인터넷에 의한 신고안내System”을 개발하여 납세자가 스스로 신고서를 작성하는데 도움을 주고 있음. - 근로소득연말정산신고안내(2001. 12.) - 종합소득세확정신고안내(2002. 5.) - 부가가치세신고안내(2002. 7.) - 퇴직소득세신고안내(2002. 8.) ｏ 새로운 상담사례는 실시간으로 인터넷에 게시하여 납세자, 세무대리인(세무사, 공인회계사 등), 국세공무원이 최신정보를 얻을 수 있도록 함. - 2002. 3월부터 시행(9. 16 현재 347건 게시) ｏ 납세자가 세법해석에 관하여 궁금해하는 사항을 쉽게 찾아 볼 수 있도록 기본통칙·상담사례를 하나의 화면에서 검색하는 “세목별 상담사례” 창을 개발하여 인터넷에 게시 - 총수록건수 : 10,375건 → 앞으로 생산되는 새로운 “상담사례”는 계속하여 추가 수록할 예정임. Ⅲ. 앞으로 운영방향 ｏ 전화세무상담센터가 세법전문상담서비스기관으로 나아가도록 할 것임. - 우수한 직원을 우선배치하고 직원의 자질향상을 위하여 지속적으로 교육을 실시하여 전문상담요원을 양성 - 세법은 광범위하고 어렵기 때문에 상담원 상호간의 세법지식 공유를 위하여 주기적으로 자체 세미나를 개최 ｏ 국세청(전화세무상담센터) 홈페이지를 내실 있게 운영하여 홈페이지를 방문하면 대부분의 궁금증이 해소되도록 할 것임. - 납세자가 궁금해 하는 사항을 적기에 인터넷에 게시 ｏ 정확하고 친절한 상담을 위하여 상담기법을 개발하고, 묻고 답하는 상담보다는 납세자와 상담원이 서로 토론하는 방법으로 상담을 진행 〔참고〕 전화세무상담센터를 bench-marking 하기 위하여 방문한 국내외 기관 □ 국내기관 - 국민고충처리위원회(2001. 4.) - 중앙선거관리위원회(2001. 4.) - 경찰청(2001. 6.) - 병무청(2001. 10.) - 특허청(2001. 10.) - 한국마사회(2002. 8.) - 서울특별시(2002. 8.) - 관세청(2002. 8.) ※ 위 기관 중 일부기관은 현재 설치·운영 중에 있으며 나머지 기관은 설치를 검토 중임. □ 외국기관 - 중국 : 국세청(2001. 10.), 대련성 세무국(2001. 10.) - 일본 : 청년세무사회(2001. 11.) - 방글라데시 : 국세청(2002. 3.) - 말레이시아 : 국가공무원 행정연수단 ·초급관리자(2002. 6.), 중견관리자(2002. 8.)
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