《기본방향》
□ 금융환경의 급변과 금융소비자의 권리의식 향상으로 금융소비자의 욕구 또한
다양화하고 있어
□ 이에 걸맞는 금융소비자 보호기능을 제고하고 금융소비자의 모든 애로사항을
적극 수렴함으로써
□ 우리원이 금융분쟁처리 등 금융소비자보호 분야에서 선도적 역할을 수행하고,
금융소비자가 필요로 하는 중심기관으로 자리 매김하고자
→ 금융소비자보호기능 강화방안을 마련하여 시행키로 하였음.
《세부내용 및 기대효과》
□ 첫째, 금융소비자 만족을 최우선으로 하는 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여,
고객만족센터(이하 콜센터)도입, 토요일 전일상담근무제 실시 및 자체상담원에
대한 친절교육을 강화함으로써
ｏ 피크타임시 통화적체를 해소하고 금융소비자의 주말(토요일 오후) 상담수요
를 충족하는 등 보다 신속, 친절한 상담서비스를 제공할 수 있게 되었고
※ 토요일 전일근무제로 우선시행하고 상담수요추이 및 성과에 따라 일요일
까지 확대실시여부 결정
□ 둘째, 금융소비자의 사후구제기능을 강화하기 위하여, 비리 고발성 민원에 대한
현장검사를 강화함과 아울러 반복·다수인 관련 민원에 대한 처리심의제 등을
도입·운영키로 함으로써
ｏ 금융비리관련자에 대한 엄정한 처벌 및 반복·다수인관련 민원인에 대한 불만
을 최소화할 수 있을 것이며
□ 셋째, 인터넷 등을 통한 금융소비자에 대한 교육·홍보를 강화하고, 민원처리
부서와 정책부서간의 피드백기능을 보완하여 불합리한 제도나 관행이 적극 개선
되도록 유도함으로써
ｏ 금융소비자의 피해를 사전에 예방토록 할 예정임.
※ 참고로, 2000년중 금융감독원에서 처리한 상담건수는 85,416건(일평균 315건)
으로 전년대비 8.1％ 줄었으나, 서류민원은 19,848건(일평균 73건)으로 전년
대비 13.9％ 늘었났는 바, 위의 기능강화방안이 시행될 경우 상담센터의 전화
적체 해소 등으로 우리원을 이용하는 금융소비자는 더욱 늘어날 것으로 전망됨.
한편, 동 기능강화방안은 관련부서의 전산개발 일정 등에 따라 다음달부터
금년도 하반기까지 순차적으로 시행될 예정임.
(붙임) 금융소비자 보호기능 강화방안
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